Sí. Automatizar WhatsApp es legal en Perú. Lo que la ley mira no es la automatización, sino a quién le escribes y con qué permiso.
Un mensaje de bienvenida, una respuesta rápida o un agente de IA que contesta a quien te escribió son usos normales. Los problemas empiezan cuando escribes primero a gente que no te lo pidió, sobre todo para ofrecerle algo.
Esta guía separa las tres capas que se cruzan: lo que dice la ley peruana, lo que exige WhatsApp y lo que conviene hacer en la práctica. Al final tienes una lista corta para revisar tu caso.
La diferencia que importa: responder o escribir primero
Casi todo se resuelve con una pregunta: ¿esa persona te escribió primero?
Si te escribió, automatizar la respuesta es el uso normal
Mensaje de bienvenida, mensaje de ausencia, respuestas rápidas, un asistente que responde las preguntas de siempre. La política de WhatsApp Business lo contempla: permite usar automatización al responder dentro de la ventana de 24 horas, y pide que exista una vía clara para pasar con una persona.
Si no te escribió, entra la ley
Escribirle primero a alguien para promocionar un producto o servicio es lo que regula la norma peruana. Ahí necesitas su permiso antes, y lo que sigue explica cómo.
Qué dice la ley peruana
El Código de Protección y Defensa del Consumidor
La Ley 32323, publicada el 9 de mayo de 2025, modificó el artículo 58 del Código del Consumidor. Hoy prohíbe usar call centers, sistemas de llamado, mensajes de texto a celular o mensajes electrónicos masivos para promocionar productos o servicios.
Hay una excepción clara: la persona que te contacta por iniciativa propia y da un consentimiento libre, previo, informado, expreso e inequívoco para que la contactes.
Saltarse la regla es una infracción muy grave, con multas de hasta 450 UIT. Atender el pedido de alguien que retira su consentimiento también es obligatorio.
Sobre WhatsApp en concreto: el texto de la ley no nombra WhatsApp. Habla de mensajes de texto a celular y de mensajes electrónicos masivos. La lectura prudente es aplicarla también a WhatsApp.
La ley de datos personales
El nombre y el número de tu cliente son datos personales, y la Ley 29733 regula cómo se tratan. Su nuevo reglamento, aprobado por el Decreto Supremo 016-2024-JUS y publicado el 30 de noviembre de 2024, desarrolla entre otras cosas cómo pedir el consentimiento para comunicaciones publicitarias.
En la práctica significa lo mismo: dile a la persona para qué vas a usar su número y pídele permiso antes.
¿Quieres automatizar tu WhatsApp con criterio?
Revisamos contigo qué conviene automatizar en tu caso y cómo hacerlo sin poner tu número en riesgo.
Cuéntanos tu caso por WhatsApp TE RESPONDEMOS EL MISMO DÍA · SIN COMPROMISOLo que exige WhatsApp, que es aparte de la ley
Cumplir la ley no basta si WhatsApp decide limitar tu número. Sus reglas para empresas son estas:
- Permiso antes de escribir. Antes de mensajear a una persona, la empresa debe tener su consentimiento. Debe quedar claro que la persona acepta recibir mensajes y de qué negocio.
- El método lo eliges tú. La política dice que eres el único responsable de decidir cómo obtienes ese consentimiento.
- Sin spam y con salida fácil. Debes respetar los pedidos de bloqueo o de baja, y dar instrucciones claras para dejar de recibir mensajes.
- Plantillas aprobadas para empezar conversaciones. En la API de WhatsApp Business, para iniciar una conversación se usa una plantilla de mensaje aprobada.
- Una persona al otro lado. Todo asistente automático debe ofrecer una forma rápida y directa de pasar con alguien del equipo.
Las personas también pueden bloquear o reportar a una empresa. Si el uso de WhatsApp infringe sus condiciones, la plataforma puede limitar o quitar el acceso. Para un negocio que vive de ese número, es el riesgo más real.
Qué sí puedes hacer con tranquilidad
- Responder a quien te escribe: bienvenida, ausencia, respuestas rápidas y etiquetas.
- Usar un agente de IA que atiende las preguntas repetidas y deriva a una persona cuando hace falta. Lo explicamos en nuestro servicio de agentes de IA para WhatsApp.
- Hacer seguimiento a quien te pidió que lo contactes, por ejemplo alguien que cotizó y quedó en confirmar.
- Confirmar o recordar una cita que la persona ya agendó. La norma habla de promocionar productos o servicios, y un recordatorio no promociona nada. Si tienes dudas, pide permiso en el momento de agendar.
Qué conviene evitar
- Comprar o descargar listas de números para ofrecerles algo.
- Escribir a contactos que nunca te escribieron, aunque sean "clientes potenciales".
- Enviar el mismo mensaje promocional a muchas personas a la vez.
- Seguir escribiendo después de un "ya no me escribas".
- Contratar una herramienta sin preguntar cómo se conecta a WhatsApp. La vía que Meta documenta para automatizar es la API oficial, así que pregunta al proveedor si trabaja con ella.
Lista rápida para revisar tu caso:
1. Si escribes primero, pide permiso antes y di el nombre de tu negocio y para qué usarás su número.
2. Guarda cuándo y cómo te dieron el permiso.
3. Ofrece una salida fácil, como responder BAJA.
4. Deja siempre una forma de pasar con una persona.
Una advertencia honesta: este artículo es informativo y refleja las normas y políticas citadas al pie. No reemplaza la asesoría de un abogado. Si vas a enviar mensajes a muchas personas, consulta tu caso con uno.
Preguntas frecuentes
Sí. Automatizar respuestas a personas que te escribieron es un uso normal y WhatsApp lo permite. Lo que la ley regula es escribir primero para promocionar productos o servicios: en ese caso necesitas el consentimiento previo y expreso de la persona.
Para promocionar productos o servicios, el Código del Consumidor prohíbe los mensajes electrónicos masivos, con una excepción: la persona que te contactó por iniciativa propia y dio un consentimiento libre, previo, informado, expreso e inequívoco. La ley no nombra WhatsApp, pero lo prudente es aplicarla también ahí.
Si te escribió primero, puedes responderle. Si vas a escribirle tú primero con una oferta, necesitas su permiso antes. WhatsApp además pide que ese permiso deje claro el nombre de tu negocio y que la persona acepta recibir tus mensajes.
Sí, si el uso infringe las políticas de WhatsApp. La plataforma puede limitar o quitar el acceso, y las personas pueden bloquear o reportar a tu negocio. Respetar los permisos, ofrecer una forma de darse de baja y mantener a una persona disponible reduce ese riesgo.
Fuentes
- CMS Law: Ley 32323 contra llamadas y mensajes spam
- ANPD: Decreto Supremo 016-2024-JUS, nuevo reglamento de la Ley 29733
- WhatsApp Business: política de mensajería
- Meta: cómo obtener el opt-in en WhatsApp
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